3 de abril de 2012

Antes y después

Hace dos años, el Presidente Sebastián Piñera declaró su visión de “instaurar una cultura de hacer las cosas bien y con respeto. Siempre diciendo la verdad a la gente. Nunca cerrando una ventanilla”. La materialización de esta declaración de principios, en el caso de la Comisión Defensora Ciudadana, se ha orientado a corregir la subutilización en que se encontraba este servicio de intermediación. Como se sabe, la Comisión intermedia por las personas cuando se registran consultas o inquietudes no resueltas en los 340 organismos públicos dependientes del Gobierno. En este marco, nos encontramos con personas que enfrentan diversas situaciones en los servicios, a causa de trámites complejos, respuestas tardías, etc. Así también palpamos la satisfacción ciudadana por la respuesta que disminuye una incertidumbre o resuelve un problema. Por eso, con 2.300 casos al año 2009 se desaprovechaba la potencia de esta Comisión. Y así fue como las atenciones transitaron desde las 7.867 durante los 4 años del Gobierno anterior, hasta las 21.024 atenciones en los 2 primeros años del Gobierno del Presidente Piñera.

También se mejoraron las instalaciones para garantizar privacidad a la persona que llega a exponer un problema (antes se atendía en presencia de otros profesionales en sus escritorios); se mejoró la página web www.cdc.gob.cl para hacerla amigable y se acogió la inquietud ciudadana de facilitar el ingreso de casos a través de diversas plataformas de ínternet. Las atenciones virtuales subieron del 42.3 al 60.7% entre uno y otro Gobierno, con un 98.3% de respuesta.

El objetivo de 2012 es superar las 20 mil atenciones, para así posicionar a la Comisión como una instancia superior que actúa después de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), presente en un número cercano a 3 mil en todos los servicios. Sabemos que en este logro no sólo está en juego la posibilidad de ayudar a la persona que formaliza una inquietud, sino de corregir problemas sistémicos que afectan a quienes no ingresas consultas o reclamos.

Aun cuando este servicio es accesible a través de ínternet, el objetivo sería incompleto si no pusiéramos la intermediación al alcance de las personas de cada región. Por ello la Comisión planea su incorporación paulatina a la red de multiservicios ChileAtiende (http://www.chileatiende.cl/), que ya puso a disposición pública a más de 1800 servicios y beneficios, a través de 144 sucursales del Instituto de Previsión Social (IPS).

La meta es avanzar no sólo en el respeto del plazo legal de respuesta de 20 días hábiles, sino establecer criterios mínimos sobre la calidad de las respuestas que emiten los servicios, pues estamos ciertos de que éstas no solo deben ser oportunas, sino responder a lo que pregunta la ciudadanía.

Te invito a revisar este resumido Balance comparativo de dos años de gestión: http://www.cdc.gob.cl/wp-content/uploads/documentos/Balance%20CDC%202012.pdf

Alberto Precht

Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana

No hay comentarios.: